"Le persone non leggono"

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È noto, e lo abbiamo talora accennato, che leggere sullo schermo presenti alcuni limiti legati alle caratteristiche dello strumento (dallo sfondo alle dimensioni). che condizionano una fruizione riposante dei testi: mentre un libro tradizionale si può leggere in diverse condizioni (di luce o di comodità), le pagine web vengono in genere sottoposte a una lettura "trasversale" alla ricerca dei passaggi di interesse. Si potrebbe anche aggiungere che almeno uno dei nuovi book-reader - il Kindle di Amazon - abbia compiuto delle scelte "impopolari" (in particolare l'assenza dei colori) proprio per cercare di migliorare la leggibilità a video in diverse condizioni di luce.

Ci è sembrato perciò interessante e, per molti versi, anche originale un intervento di Yvonne Bindi, esperta di usabilità, sul sito della casa editrice Apogeo, che argomenta intorno a questo problema introducendo una variabile in più: le persone non leggono non soltanto sullo schermo, ma anche nella vita reale. Non leggono non tanto i libri o brani interi, ma elementi più semplici, come indicazioni e segnali, e questa peculiarità è importante per la costruzione dei siti web. Gli esempi riportati sono due: vediamo il primo.
pub.jpgUn'estate di puro autolesionismo ho deciso di lavorare in un pub, dove puntualmente i clienti si perdevano mentre cercavano la toilette nonostante la porta del bagno fosse in bella vista nella sala centrale del pub, appena dietro il bancone a isola. Era l'unica porta di tutto il locale ed effettivamente chiunque si avventurasse alla ricerca dei servizi si dirigeva istintivamente da quella parte. Qualcosa però andava puntualmente storto. Funzionava così: il cliente che aveva bisogno del bagno si alzava, percorreva il perimetro del bancone e si trovava esattamente davanti alla porta del bagno. A quel punto accadeva qualcosa di incomprensibile: il cliente non terminava il suo percorso varcando la porta, ma faceva improvvisamente retromarcia cercando aiuto nella sala con lo sguardo, vedeva me e mi veniva incontro.

Accadeva più spesso di quanto si possa immaginare. Io fingevo di non aver visto nulla e ascoltavo la domanda, sempre la stessa: "Mi scusi, dov'è il bagno?". Vedevo puntualmente facce costernate, quando indicavo proprio la porta a cui avevano appena dato le spalle. Immaginavo il percorso mentale della persona che avevo di fronte. Ho bisogno del bagno, mi alzo dal tavolo, mi guardo intorno, individuo una porta, controllo che non ci siano altre possibilità, non ce ne sono c'è solo quella porta, vado, giro intorno al bancone ad isola e... a un passo dalla soglia qualcosa mi blocca, mi sono sbagliato, cerco la cameriera, chiedo a lei, e lei mi indica la stessa porta, cosa è accaduto?

Accadeva che sulla porta i clienti incontravano un segnale, una piccola targa con due parole, ma solo una di queste era la colpevole del misfatto, perché era la sola che i clienti leggevano. Quando dicevo che quella era la porta del bagno, qualcuno indicando la targa provava a ribellarsi e diceva: "Ma sulla porta c'è scritto Vietato ... vietato ..." e girandosi per trovare conferma riguardo a ciò che dicevano, scoprivano che sulla targa c'era scritto Vietato fumare. Tutti quelli che facevano retromarcia pensavano che sulla targa ci fosse scrittoVietato entrare. Me lo confessavano subito dopo, per giustificare il disorientamento. Il participio passato Vietato vinceva su tutto, sull'istinto, sull'evidenza, sulla ragionevolezza e chiudeva quella porta, aprendo tutta una serie di dubbi e frustrazioni nei miei poveri clienti.
L'ipotesi formulata per spiegare il comportamento dei clienti concerne il funzionamento del cervello umano che tende a privilegiare associazioni "tradizionali" a una realtà effettiva: nel caso specifico la deduzione di un inesistente Vietato entrare rispetto a un altrettanto plausibile Vietato fumare. Secondo la Bindi il nostro cervello applica un principio di economia, ossia tende a privilegiare quello che appare come il più probabile rispetto a una realtà che sicuramente presenta opzioni variegate.
Vediamo il secondo caso proposto: questa volta ci troviamo al mare, in uno stabilimento.
panino.jpgL'estate scorsa, sono stata in vacanza in Salento. La mia amica Giusy fa la stagione in uno degli stabilimenti balneari più frequentati della costa ionica e, quando sono andata a trovarla, mi ha raccontato un fatto curioso che si ripeteva con una certa frequenza: molti clienti dopo aver letto il menu affisso al muro dello stabilimento ordinavano un panino inesistente. Chiedevano cioè un panino fresco come se si trattasse di uno specifico panino, tipo il panino caprese e pensavano, così facendo, di aver esaurito la loro ordinazione. La commessa di turno doveva invitarli a rileggere il menu e a scegliere quali ingredienti volessero come farcitura del panino, facendo notare che gli ingredienti tra parentesi dopo la dicitura panino fresco (lattuga, formaggio, pomodoro, salame piccante, prosciutto, bresaola, brie e altri, la lista si concludeva con un eccetera) non potevano stare tutti dentro lo stesso panino e che la lista presupponeva una scelta. Per le commesse e i proprietari il fatto che i clienti non capissero era un mistero.

La confusione si creava perché per i proprietari del lido (autori del menu) il panino fresco era il panino da farcire con ingredienti freschi a scelta, era cioè una tipologia di panino ed era in contrapposizione al panino preconfezionato, il panino già pronto da scaldare al fornetto. Alcuni clienti, non coglievano la contrapposizione fresco vs. preconfezionato e credevano che il primo fosse un panino specifico. Come poteva esserci così tanta divergenza di vedute su un panino e di chi era la colpa? I clienti che facevano la figura degli ingordi o degli stupidi, a seconda di come la si voglia vedere, avevano forse una sola colpa: quella di non leggere il menu. Non lo leggevano perché erano distratti da altro, andavano di fretta, lo guardavano alla buona mentre parlavano con gli amici o si occupavano dei figli, erano accaldati, affamati, assetati. E non leggevano perché il modo in cui il menu era scritto non li invitava a farlo, anzi poneva tra loro e la sua leggibilità alcuni evidenti ostacoli. Per capirci ne trascrivo una parte dello stabilimento:

Panino preconfezionato
Panino semplice (prosciutto e pomodoro)
Panino caprese (pomodoro, mozzarella, basilico)
Panino romagnolo (bresaola e brie)
Panino fresco (tonno, pomodoro, prosciutto, sottaceti, salame, lattuga, mozzarella, brie, eccetera)
Tramezzino
In questo caso i clienti applicavano il criterio che l'apertura di parentesi stesse a indicare gli ingredienti con cui "farcire" il panino, ma tale criterio si scontrava con l'eccezione del panino fresco, in cui le parole tra parentesi indicavano diverse opzioni. Anche in questa occasione le richieste formulate sulla base di una aspettativa erronea prevalevano sul dato reale e portavano alla frustrazione di non ottenere l'"oggetto" desiderato.

Ed ecco la conclusione, che spetta di diritto all'autrice. Aggiungiamo solo un'ultima considerazione: ci sembra pertinente e adeguato il recupero del concetto di "rumore", che era compreso nelle prime formulazioni (Claude E. Shannon - Warren Weaver, La teoria matematica delle comunicazione, Milano 1983 ) della teoria della comunicazione e che non è stato generalmente ripreso nelle riflessioni teoriche riferite al Web.
Questi aneddoti sono esempi del fatto che le persone non leggono e non solo sul web, ma anche nella quotidianità, qualsiasi forma essa abbia ed è proprio per questa ragione che curare l'usabilità delle parole anche nei testi più semplici è molto importante. I segnali, che aiutano la lettura e la comprensione, vanno studiati nel dettaglio e i rumori, intesi come elementi di disturbo, eliminati soprattutto quando modelliamo testi che guidano i comportamenti, perché la loro errata comprensione non è fine a se stessa ma provoca errori nelle azioni.

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